Quand Amazon a commencé en 1995, c’était un site qui ne vendait que des livres. Un mois après sa création, l’entreprise avait déjà expédié des livres dans plus de 40 pays différents. Depuis lors, Amazon est devenue l’une des plus grandes sociétés de commerce électronique au monde, représentant environ 44 % des ventes totales de commerce électronique aux États-Unis en 2017. Alors, comment Amazon a-t-elle obtenu des résultats aussi impressionnants ?
1) INNOVATION
Le succès d’Amazon repose en grande partie sur ses technologies et pratiques innovantes, dont beaucoup ont été défendues par son PDG, Jeff Bezos. Considérez l’Echo, l’impressionnant dispositif de commande vocale d’Amazon. Echo peut être utilisé pour jouer des chansons, faire des recherches sur vos équipes sportives préférées, et même vérifier la météo avec quelques mots parlés. Cette technologie innovante a représenté un investissement énorme pour le géant du commerce électronique, un investissement qui a donné des résultats exceptionnels. Plus de 22 millions d’unités Echo ont été vendues en 2017 seulement.
La mentalité progressiste d’Amazon ne porte pas toujours ses fruits, mais des réalisations comme l’Echo prouvent que l’innovation peut donner des résultats impressionnants pour les entreprises de commerce électronique.
2) SERVICE À LA CLIENTÈLE
En raison de son engagement envers un service à la clientèle de classe mondiale, Amazon a développé une gamme d’outils utiles que les utilisateurs peuvent utiliser pour suivre les colis et retourner ou échanger rapidement les articles commandés, apportant simplicité et commodité à leurs achats en ligne. L’équipe du service client d’Amazon a remporté de nombreux prix pour son dévouement à la prévention et à la résolution rapide des problèmes des clients. L’une des missions primordiales d’Amazon est de devenir l’entreprise la plus centrée sur le client de la planète, et l’engagement de la marque envers cet objectif a porté ses fruits.
Les médias sociaux sont un autre outil puissant qu’Amazon utilise pour interagir avec les consommateurs et améliorer la qualité de son service à la clientèle. Lorsqu’ils sont bien faits, les canaux de médias sociaux peuvent aider votre entreprise de commerce électronique à répondre aux préoccupations de vos clients et à bâtir une base solide d’adeptes fidèles et passionnés qui défendent votre marque.
3) EXÉCUTION
Amazon obtient tout ce qu’il faut lors de l’exécution des commandes des clients. Ils choisissent les produits et les services que les clients veulent et dont ils ont besoin – et tirent parti des centres de distribution du monde entier qui leur permettent d’expédier rapidement leurs produits. Amazon a également d’excellentes relations avec ses fournisseurs qui lui permettent d’offrir à ses clients des prix réduits. Le plus grand détaillant en ligne au monde prévoit également d’investir davantage dans toute l’Europe cette année, employant des milliers d’employés supplémentaires. Ils cherchent également à mettre en place des magasins de briques et de mortier qui auront la capacité de livrer le jour même via des drones !
4) DIVERSIFICATION
D’abord librairie en ligne, Amazon offre maintenant tout, de la soupe aux noix. Littéralement. Une recherche sur le site révèle plus de 3 000 inscriptions pour la soupe aux légumes. Recherchez le terme « noix » et vous obtiendrez plus de 37 000 résultats. Amazon offre maintenant des produits dans les domaines de la musique, des livres, de l’électronique, de la santé et de la beauté, de l’automobile, de l’alimentation et des vêtements. Les propriétaires d’entreprises peuvent passer un contrat avec le réseau de professionnels d’Amazon pour obtenir du soutien informatique, l’assemblage de meubles et même des services audiovisuels. En diversifiant son offre, Amazon ne cesse d’accroître sa portée et sa pertinence.
Quel que soit votre secteur d’activité, vous devriez être intrépide dans la poursuite de la diversification. L’expansion dans de nouveaux marchés et de nouvelles catégories de produits vous aidera à attirer de nouvelles occasions d’affaires pour faire croître votre entreprise. Vous devriez même diversifier vos initiatives de croissance numérique dans la mesure du possible. Par exemple, Amazon compte actuellement 3,6 milliards de backlinks et 3,8 millions de domaines de référence. Un portefeuille de liens très diversifié joue un rôle central dans le succès de toute campagne de référencement. C’est pourquoi de nombreuses entreprises de commerce électronique s’associent à nous pour optimiser leurs stratégies de création de liens.
5) UNE EXPÉRIENCE UTILISATEUR EXCEPTIONNELLE
Un UX puissant permet aux clients du commerce électronique de trouver facilement ce qu’ils recherchent et de descendre plus bas dans l’entonnoir de conversion, ce qui se traduit par plus de ventes. C’est pourquoi Amazon emploie une équipe complète d’UX composée de professionnels dans tous les domaines, de la recherche des utilisateurs à la conception d’interaction en passant par le développement web. Ces experts UX collaborent avec les ingénieurs, les chefs de produits et les cadres d’Amazon pour créer des expériences utilisateur transparentes qui stimulent les conversions des clients.